<사진 출처 : 플리커 >
텔레마케팅 전화를 받다보면 안내원이 중요한 내용을 얼버무리거나 빠르게 말해서 소비자가 잘 알아듣지 못하는 경우가 많습니다. 소비자에게 불리한 내용은 아예 빼버리거나 쉽게 이해하기 어려운 말로 바꿔서 설명하는 경우도 있습니다.
그렇게 소비자에게서 “예”라는 대답을 유도해내서는 마음대로 유료 상품에 가입시키고는 나중에 소비자가 문제를 제기하면 통화 녹취록을 ‘소비자 동의’의 근거로 내세우는 경우가 있습니다.
정모 씨의 경우도 비슷한 사례입니다. 정씨는 S사의 인터넷 서비스를 3년 동안 이용했습니다. 최근 다른 회사로 바꾸기 위해 해약을 신청했더니 S사는 위약금 12만원을 내라고 했습니다.
3년 약정 기간도 다 채웠는데 웬 위약금이냐 하고 알아보니 최근에 자신이 3년 재계약을 했다는 것입니다. 재계약한 적 없다고 하자 S사는 정씨가 동의한 녹취록이 있다고 맞섰습니다.
최근 정씨가 받은 S사의 텔레마케팅 전화가 문제였습니다. 텔레마케팅 안내원은 정씨에게 “고객님이 3년 동안 쓰셔서 요금이 22,000원인데 오래 쓰셨기에 18,000원으로 요금을 낮춰드리고요. 상품권 3만원을 드릴 테니 계속 이용해주세요. 만약 해지하게 되면 추가 반환금이 청구될 수도 있습니다."라고 안내합니다.
어디에도 3년 재계약이라는 내용은 없었습니다. “계속 이용해주세요”라는 말이 S사가 주장하는 재계약의 근거인 셈입니다. 하지만 소비자 입장에서는 오래 사용했으니 해지 않고 계속 사용하면 요금 할인 혜택과 상품권 선물을 받을 수 있다는 내용으로 이해되기 마련입니다.
위약금에 관한 내용도 안내가 부실하기 짝이 없습니다. 해지하게 되면 추가 반환금이 청구될 수도 있다고 합니다. 무엇을 반환한다는 것인지도 알 수 없습니다.
적어도 재계약을 하려면 고객에게 몇 년으로 할지, 어떤 요금으로 할지, 위약금은 어떻게 되는지 등을 설명해야 하지 않느냐는 것이 정씨의 주장입니다.
문제는 정씨와 같은 피해가 빈번하게 발생하고 있다는 것입니다. 소비자는 항의를 했다가도 업체 측이 당당하게 들이미는 녹취록에 기가 죽어버립니다. 오히려 잘 모르면서 “네”라고 동의해버린 자기 자신을 탓하는 경우가 많죠.
소비자는 자신은 동의한 적 없는데 계약이 됐다고 주장하는 경우에는 녹취록과 같은 근거를 요구해야 합니다. 녹취록이 있다면 계약 내용이 제대로 설명됐는지 정확히 따져 봐야 합니다.
초고속 인터넷을 서비스한다는 업체가 모뎀 쓰던 시절만도 못한 영업 행태를 보이는 것도 이런 식으로 소비자를 우롱하는 ‘수법’이 먹혀들기 때문입니다.